[Leader As Coach 107] Nội bộ mâu thuẫn, lãnh đạo xử lý bằng coaching thế nào?
Mâu thuẫn nội bộ sẽ không còn là bài toán khó cho nhà lãnh đạo với 06 gợi ý (và một món quà nhỏ) dưới đây của Coach For Life!
Mâu thuẫn là thứ luôn tồn tại trong hành trình phát triển của bất kỳ đội nhóm nào. Dù những xung đột lành mạnh có thể mang đến nhiều lợi ích vượt trội, song, mâu thuẫn nội bộ vẫn là một thách thức lớn dành cho người lãnh đạo, bởi có thể ảnh hưởng nghiêm trọng tới hiệu suất làm việc, khả năng hợp tác và gây ra rủi ro cho các bên thứ ba (khách hàng, đối tác…).
Khi có một quy trình giải quyết mâu thuẫn hiệu quả, lãnh đạo sẽ tiết kiệm được nhiều thời gian, công sức cho các mâu thuẫn nội bộ. Về dài hạn, lãnh đạo còn có thể “trao” lại quyền chủ động sử dụng quy trình này cho nhân viên tự giải quyết bước đầu trước khi tìm đến sự giúp đỡ.
Dưới đây, Coach For Life xin gợi ý 06 bước cần có trong một quy trình giải quyết mâu thuẫn nội bộ để các nhà lãnh đạo tham khảo. Tùy thuộc vào quy mô đội nhóm, đặc điểm nhân sự và mức độ nghiêm trọng của từng mâu thuẫn mà nhà lãnh đạo khai vấn có thể linh hoạt điều chỉnh cách ứng dụng những gợi ý này.
Phát hiện mâu thuẫn
Mâu thuẫn nội bộ được phát hiện sớm sẽ giúp đội nhóm và người lãnh đạo tiết kiệm nguồn lực giải quyết, hạn chế tổn thương cho quan hệ đội nhóm và rủi ro cho các bên thứ ba (khách hàng, đối tác…).
Lãnh đạo cần đảm bảo rằng dù đã ủy quyền cho nhân viên của mình, bạn vẫn luôn để mắt tới tiến độ làm việc của đội nhóm để kịp thời phát hiện mâu thuẫn. Bởi mâu thuẫn nội bộ không chỉ là những cuộc cãi vã “nảy lửa”, mà còn được thể hiện ngầm qua những biểu hiện căng thẳng, rầu rĩ, không sẵn sàng hợp tác hay né tránh nhắc tới vấn đề của nhân viên.
Bên cạnh quan sát, lãnh đạo hãy linh hoạt sử dụng hình thức coach hàng lang, hoặc đặt câu hỏi trong các meeting 1:1 với nhiều nhân viên để có thêm dữ liệu cho các phỏng đoán từ quan sát của mình, đồng thời, đánh giá được mức độ ảnh hưởng của mâu thuẫn nội bộ lên từng cá nhân của đội nhóm.
Làm việc riêng với từng bên
Sau khi đã khoanh vùng vấn đề, thay vì lập tức đưa ra kết luận đúng - sai hoặc gọi các bên liên quan vào “đối chất”, lãnh đạo hãy làm việc riêng với từng bên qua các phiên coach 1:1. Hãy nhớ rằng, bạn cần cho nhân viên biết trước mục đích của những phiên coach 1:1 này là cùng nhau tìm hiểu vấn đề, tránh tạo thêm căng thẳng, lo âu cho nhân viên.
Đây là bước quan trọng nhằm xác định gốc rễ vấn đề, tổn thương của từng bên và kết quả họ muốn hướng tới. Lãnh đạo cần thể hiện thái độ không phán xét, chủ động chia sẻ những quan sát của bản thân để tạo không gian cởi mở, an toàn thúc đẩy nhân viên chia sẻ góc nhìn.
Lưu ý, những quan sát và thông tin lãnh đạo thu thập được ở bước trên không nhằm mục đích phản bác hay đặt thêm định kiến cho nhân viên. Hãy chỉ chia sẻ những số liệu khách quan để nhân viên hiểu được mức độ ảnh hưởng của mâu thuẫn lên công việc, thay vì những phản hồi cảm tính như “Anh/chị cảm thấy…”, “Có vẻ em và bạn A đang…”,...
Chọn thời gian & Không gian trao đổi phù hợp
Việc chọn thời điểm để các bên cùng ngồi lại đối diện với vấn đề cũng vô cùng quan trọng. Mâu thuẫn thường đi kèm với những cảm xúc tiêu cực như tức giận, tổn thương, né tránh hợp tác…Do đó, lãnh đạo nên lựa chọn thời điểm khi cảm xúc các bên đã bình ổn trở lại, xác nhận sự đồng thuận của hai bên để tổ chức một buổi gặp mặt.
(Thông thường sau các buổi trò chuyện 1:1 với lãnh đạo, nếu có trải nghiệm được lắng nghe và thấu hiểu, nhân viên sẽ cải thiện tâm trạng và sẵn sàng thỏa hiệp hơn.)
Không gian gặp mặt trao đổi cũng cần được bố trí tạo cảm giác quen thuộc, an toàn, tránh nơi quá rộng như phòng họp lớn… Lãnh đạo có thể chủ động sắp xếp, hoặc tham khảo ý kiến của chính các bên.
Đặt ra các nguyên tắc cho việc giải quyết mâu thuẫn
Nhằm hạn chế rủi ro những lý lẽ vốn nhằm giải quyết mâu thuẫn lại “đi xa” hơn dự kiến và gây thêm căng thẳng, tổn thương cho các bên, lãnh đạo cần đặt ra những nguyên tắc giao tiếp và giải quyết vấn đề trước khi tiến hành trao đổi.
Ví dụ: Không ngắt lời khi đối phương đang chia sẻ; Tranh luận hướng đến giải pháp; Không công kích cá nhân; Nếu cảm thấy mất bình tĩnh, hãy ra hiệu để tạm dừng cuộc trao đổi;...
Những nguyên tắc này cần được phổ biến công khai trong đội nhóm để nhân viên của bạn nắm được phong cách giải quyết mâu thuẫn của lãnh đạo. Về lâu dài, khi được chứng kiến và trải nghiệm việc lãnh đạo tuân thủ các nguyên tắc giao tiếp lành mạnh này, nhân viên của bạn cũng sẽ được thúc đẩy học hỏi theo và trau dồi tư duy tập trung vào công việc, chủ động giải quyết mâu thuẫn.
Lắng nghe sâu trong tỉnh thức
Mặc dù là “người quan sát” và đã lắng nghe đủ câu chuyện của các bên từ trước, nhưng khi tham gia vào cuộc trao đổi giải quyết mâu thuẫn nội bộ, lãnh đạo vẫn cần chủ động lắng nghe sâu trong tỉnh thức để nhận diện:
Các thông tin mới
Thông tin không trùng khớp với chia sẻ trước đó của nhân viên
Những dấu hiệu mất bình tĩnh của các bên
Dấu hiệu cuộc trao đổi đang đi xa hơn dự kiến
…
Bạn cần nhớ, điều quan trọng nhất và hữu ích nhất lãnh đạo có thể làm khi ở vị trí “người quan sát” này là lắng nghe và tóm tắt lại quan điểm của từng bên nhằm đảm bảo thông điệp truyền đi đã được tiếp nhận chính xác.
Phản hồi bằng cách đưa ra quan điểm cá nhân là không cần thiết, ngược lại, còn dễ khiến lãnh đạo mất thế trung lập trong cuộc trao đổi. Sự hiện diện trung lập, tỉnh thức của bạn trong cuộc trao đổi chính là lời phản hồi nhất quán và mạnh mẽ nhất cho cả hai bên, rằng sau tất cả những lý lẽ các bên đưa ra, bạn vẫn chỉ hướng đến mục tiêu là giải quyết vấn đề.
Tiếp tục theo dõi sau khi hòa giải
Kết quả của những nỗ lực phía trên là một kế hoạch hành động nhằm giải quyết triệt để mâu thuẫn nội bộ và cải thiện những ảnh hưởng tiêu cực lên hiệu suất và tinh thần đội nhóm, có sự đồng lòng của các bên mâu thuẫn và lãnh đạo. Lúc này, người lãnh đạo có thể lui lại về phía sau, theo dõi tiến độ hành động theo kế hoạch đã thống nhất để đảm bảo rằng mọi việc đang đi đúng hướng và phát hiện kịp thời những vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện
.
Bên cạnh hiệu suất công việc, lãnh đạo còn cần để mắt tới quan hệ đội nhóm sau mâu thuẫn. Hãy sử dụng các phiên coach hàng lang, hoặc tạo điều kiện cho nhân viên teamwork để quan sát phản ứng của từng thành viên với nhau, với công việc… Nếu lại phát hiện ra dấu hiệu mâu thuẫn, bạn hoàn toàn có thể lặp lại từ bước đầu.
Tạm kết
Với các kỹ năng cốt lõi hướng tới giao tiếp không bạo lực và khai phá tiềm năng cá nhân, chúng tôi tin rằng coaching là công cụ hữu hiệu mà mọi nhà lãnh đạo cần nắm vững trong bài toán giải quyết mâu thuẫn nội bộ này.
Nhằm giúp các nhà lãnh đạo “nhập môn” ứng dụng coaching chủ động và dễ dàng hơn, coach Quách Hương và Quách Hiền đã cùng nhau chắp bút cho cuốn sách sắp phát hành của Coach For Life mang tên: “Coaching - Quyền năng của nhà lãnh đạo tạo ảnh hưởng”.
Đây là cuốn cẩm nang toàn diện về ứng dụng coaching trong doanh nghiệp dành cho mọi đối tượng nhà lãnh đạo. Với nhiều ví dụ cụ thể kèm phân tích chi tiết từ chuyên gia, người lãnh đạo sẽ hiểu rõ hơn các phương pháp, kiến thức được đưa ra trong phần lý thuyết, từ đó tự tin hơn khi ứng dụng công cụ coaching vào thực tế.
Cuốn sách sẽ được ra mắt trong tháng 04/2024, với nhiều ưu đãi hấp dẫn và sản phẩm nội dung chất lượng đi kèm đến từ đội ngũ Coach For Life. Hãy chờ đón những thông tin mới nhất trong các bản tin tới và trên các nền tảng Website, Facebook của Coach For Life để trở thành một trong những người đầu tiên sở hữu cuốn “cẩm nang đặc biệt” về ứng dụng coaching này bạn nhé!
Tuần này, chúng tôi mời bạn cùng thực hành tỉnh thức bài tập “Tiếng nói trái tim”. Hãy tin tưởng rằng, trái tim luôn muốn những điều tốt nhất cho chúng ta. Trái tim luôn yêu thương và muốn mách bảo cho chúng ta những điều quan trọng và ý nghĩa.
Làm sao để hiểu được ngôn ngữ của trái tim để không bỏ qua nó? Làm sao để nhận ra đó là những tiếng nói từ trái tim chứ không phải lý trí?
Tiếng nói trái tim thì thường chạm đến những điều không dễ nói ra, những mong ước khát khao thầm kín. Nó nhiều cảm xúc, luôn đầy ắp yêu thương và không bao giờ phán xét dù bạn có thế nào đi chăng nữa.
Tuần này, hãy thử chậm lại, làm tâm trí mình tĩnh lặng và không phán xét, và thử lắng nghe xem trái tim muốn mách bảo bạn điều gì nhé!
Leader As Coach là bản tin hàng tuần dành cho tất cả những ai muốn ứng dụng coaching và mindfulness vào công việc và cuộc sống của mình. Tại bản tin này, chúng tôi sẽ gợi ý một bài học lãnh đạo bằng kỹ năng coaching đơn giản, dễ áp dụng. Đồng thời, chúng tôi cũng chia sẻ với bạn một bài thực hành tỉnh thức nho nhỏ để giúp bạn luôn hiện diện trong hiện tại, thấu hiểu bản thân, cân bằng cảm xúc, từ đó làm thật tốt công việc lãnh đạo của mình. Bản tin sẽ được gửi vào 10h sáng thứ 5 hàng tuần.
Nếu bạn cảm thấy bản tin này là hữu ích, hãy chia sẻ nó với những người xung quanh nhé!